Per aumentare il tuo valore aggiunto (e poter alzare di conseguenza i prezzi), aumentando i tuoi margini di guadagno, hai bisogno di avere Clienti più che soddisfatti.
Esistono 4 modi di comportarsi con il Cliente, di cui devi tenere conto:
1. SODDISFA LE ASPETTATIVE
È il minimo per essere in affari! A questo livello, il Cliente non si lamenta, ma se un tuo concorrente offre condizioni migliori delle tue, va da lui.
Che cosa si aspettano da te i tuoi Clienti? Almeno che tu soddisfi le loro aspettative!
2. SUPERA LE ASPETTATIVE
Se aggiungi ai tuoi prodotti/servizi velocità e cortesia, seguite da un “Com’è andata l’esperienza del tuo acquisto presso di noi? C’è qualcosa che possiamo migliorare subito? Potevo fare di più per te?”, sicuramente superi le aspettative del tuo Cliente.
In questi casi, più difficilmente ti abbandonerà per un concorrente. Almeno, prima di farlo ti rimetterà in gara: “Il tuo concorrente mi ha fatto questa offerta, tu riesci a fare altrettanto?”.
L’importante è che il dialogo resti sempre aperto.
3. DELIZIA I CLIENTI
Questo è un livello di servizio ancora superiore, che tocca la sfera emozionale del Cliente.
Lo fai stare bene, costruisci per lui un’esperienza estremamente positiva. A questo livello, non ti mollerà mai, perché nessuno gli darà mai la stessa esperienza. Con te è come se viaggiasse in aereo in prima classe: è disposto a pagare di più per avere più spazio per le gambe, servizio bevande dedicato, eccetera.
Deliziare vuol dire dimostrare che lui ti sta a cuore, portando un sorriso sul suo volto! Deliziare vuol dire innescare un meccanismo di fiducia con lui tale per cui se anche un’altra offerta equivale alla tua o è un poco migliore, il tuo caro Cliente resterà comunque con te. Questo è il livello a cui devi ispirarti per competere da vincente!
4. STUPISCI I CLIENTI
Un regalo inatteso stupisce e fa sempre piacere.
Sforzati di stupire i tuoi Clienti con regolarità e dominerai il mercato!
Ad esempio, prova a immaginare il tuo medico che ti fa accogliere in ambulatorio da un’elegante e gentilissima signora. Nell’attesa ti fa accomodare, ti offre giornali del giorno e riviste, ti chiede cosa gradisci da bere. Dopo la visita, accurata e scrupolosa, ricevi una telefonata dall’ambulatorio in cui ti chiedono se sono sorti dubbi che vuoi chiarire e se possono fare altro per te… sei mai stato trattato così dal tuo medico?
Se avrai bisogno in futuro di assistenza medica, di chi ti ricorderai? E se dovrai suggerire un medico a un amico, di chi gli parlerai?
Ogni livello di soddisfazione del cliente richiede costanza e coerenza.
Non puoi deliziare il Cliente per una settimana e quella dopo non soddisfare le sue aspettative! Oppure mantenere alta la soddisfazione in fase di acquisizione del Cliente salvo poi abbandonarlo perché tanto ormai lo hai preso!
Costanza e coerenza ti ripagano nel medio e lungo termine.
COSA PUOI FARE per far sì che i clienti si ricordi di te
Prendi ad esempio la tua Microimpresa: come puoi stupire in positivo i tuoi Clienti?
Ecco un esempio: se sei l’uomo che ripara le caldaie, cosa accadrebbe se oltre ad essere gentile e premuroso, regalassi dei fiori freschi ai tuoi Clienti?
E se invece nel tuo bar o ristorante, oltre al conto portassi un cioccolatino? O ancora meglio un piccolo pensiero che ti caratterizza, come una tazzina personalizzata, oppure un buono sconto valido se torni insieme ad un amico, oppure ?
L’unico limite che hai è la tua immaginazione!
Un cliente felice, è un cliente che torna!
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